«Можно сходить в баню в соседний аул?» - с чем обращаются алматинцы в call-центр ФСМС

@vxsida.gov.az

На единый номер call-центра по медицинским услугам поступает от 5 до 10 тысяч звонков. Операторам городского филиала приходится отвечать на самые странные и непредсказуемые вопросы, передает inAlmaty.kz.

После объявления карантина в стране на единый call-центр 1406 Фонда социального медицинского страхования на оказанию медицинских услуг поступает особенно много звонков из Алматы и Нур-Султана. Чтобы уменьшить нагрузку на фонд, к работе с обращениями из городов подключили сотрудников региональных филиалов. С 19-го марта сотрудники филиала ФСМС в Алматы принимают звонки и консультируют людей касательно медицинской помощи и карантинных мер.

Если раньше в call-центр ФСМС поступало 1-2 тысячи звонков в день, то к середине марта их число значительно возросло. На пике в апреле ежедневно поступали от 5-10 тысяч звонков. С начала карантина поступило более 319 тысяч обращений.

«На данный момент от алматинского филиала в колл-центре работают четыре сотрудника. Они работают в паре с понедельника по пятницу: двое выходят на смену с 9.00 до 15.00; следующие дежурят с 15.00 до 21.00. Все они высококвалифицированные врачи, специалисты своего дела и всегда грамотно консультируют по всем вопросам. В среднем один оператор за шестичасовую смену отрабатывает 120-140 обращений. Часть вопросов касательно работы медицинских организаций (качества оказанных услуг, неполучение бесплатных лекарственных средств) регистрируется в системе. Дальше обрабатывается нашими операторами совместно с медицинскими организациями», - рассказали в филиале ФСМС.

В ведомстве отмечают, что для работы операторам нужна эмоциональная стойкость. Зачастую в call-центр обращаются люди, которые оказались оказались в затруднительных ситуациях. Кто-то не может въехать в город к семье, у кого-то годовалый ребенок и родителям кажется, что у него симптомы короновируса, один в панике сообщает, что везде выросли цены, других выселяют из квартиры, потому что они не оплатили аренду.

«Примерно 70% звонивших интересуют вопросы касательно социальной помощи в размере 42 500 тенге. К сожалению, по каким то причинам люди не могли дозвониться до горячей линий исполнительных органов и звонили к нам. И они все хотят получить незамедлительно ответы на свои вопросы. Но тут важно понимать, что колл-центр - не есть панацея от всех бед. В полномочия колл-центра входит только консультация и первоначальная его функция - помощь в получении медицинских услуг. Иногда возникают недопонимания со стороны заявителей, бывает, дают волю эмоциям. Операторы же в свою очередь проявляют свою стойкость, выслушивают обращение до конца и пытаются оказать максимальную помощь», - добавили в алматинском ФСМС.

Самые популярные вопросы в call-центр от жителей Алматы:

  • 1. Социальное пособие (оформление, куда обратиться и т.д.).
  • 2. Передвижения по городам и областям, где введен карантин. А также въезда и выезда в вышеназванные населенные пункты.
  • 3. Когда и как можно пройти экспресс-тесты на выявление КВИ на платной основе?
  • 4. Доставка продуктов питания и лекарств одиноким, пожилым людям и инвалидам.
  • 8. Возмущения на телефоны акиматов, 1414, 1411, 109 и др.
  • 9. Обращения пациентов, которые находятся на карантине (условие, питание, нет гигиенических средств).
  • 10. Когда поступят вторая выплата 42500?
  • 11. Где можно сдать экспресс тест на КВИ? Нужен ли тест на прохождение КВИ при заезде в город из другого города.
  • 12 Компенсация за коммунальные услуги 15 000.

К операторам поступают и весьма необычные звонки, приводящие к комичным ситуациям. К примеру, были случаи, когда люди жаловались что у них температура 35 и к ним не приезжает скорая.

«Операторы тоже при этом должны относиться ко всем звонкам с терпением и пониманием, поэтому дают полноценные ответы, чтобы успокоить людей. Также поступали и такие вопросы: «Можно ли сходить в баню в соседний аул?», «У меня понос! Это значит, что у меня коронавирус?», «У нас собака умерла. Она заразит меня коронавирусом? Куда смотрит Акимат, пусть приедет и заберет её!», «Я сейчас в магазине! Не вешайте трубку и заберите при мне тех, кто ходят без масок», - добавили в ФСМС.

При общении с операторами люди часто дают волю эмоциями и хотят выговориться. Иногда один звонок может длиться 30 минут. Конечно, за это время оператор мог обслужить несколько человек, но приходится успокаивать обратившегося, поддержать.

«Бывает, что повышают голос и хотят незамедлительного решения их вопроса. Случается, что не могут дозвониться до другого колл-центра и злятся из-за этого на операторов 1406. Порой даже операторы 103 направляли людей звонить на 1406, чтобы узнать симптомы коронавируса. У всех бывают плохие времена, операторы это понимают и предпринимают всевозможные меры для урегулирования негатива», - добавили в алматинском call-центре.

В call-центре дежурят более 180 человек в три смены. У многих нет возможности посидеть и отдохнуть за смену, так как звонки поступают постоянно. С ослаблением карантинна и в связи с ежедневными изменениями в стране у граждан появляются дополнительные вопросы и поток звонков на ослабевает.

Ранее в республиканском call-центре ФСМС рассказали с какими звонкамиказахстанцы обращаются к ним.

call-центр звонкиалматинцев
Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции

Комментарии

Общество
В Алматы начнут строить железнодорожную линию в обход станции Алматы-2. Об этом на отчетной встрече с населением рассказал министр индустрии и инфраструктурного развития Казахстана Бейбут Атамкулов, передает inAlmaty.kz. На брифинге в СЦК, глава министерства также сообщил, что при модернизации участка Достык – Актогай – Мойынты будет создано более 2 000 рабочих мест, что обеспечит занятостью граждан Алматинской, Карагандинской и Восточно-Казахстанской обла...
Разное
С прошлых торгов на Казахстанской фондовой бирже курс доллара к тенге понизился сразу на 5,77 тенге. Нацвалюта продолжает понижение, передает inAlmaty.kz. Средневзвешенный курс доллара на Казахстанской фондовой бирже (KASE) составил 402,79 тенге. По сравнению с прошлыми торгами 1-ого июня, курс понизился сразу на -5,77 тенге. Мировые цены на нефть пошли в рост. По состоянию на 2-ое июня цена нефти марки Brent возросла до 38,75 долларов США. Стоимость нефти...
Здоровье
В пресс-службе акимата Алматы сообщили, что распоряжением Бакытжана Сагинтаева на должность руководителя управления общественного здоровья назначен Надыров Камалжан Талгатович, передает inAlmaty.kz. До нынешнего назначения Камалжан Надыров занимал пост вице-министра здравоохранения Казахстана. Он родился 27 февраля 1983 года. Имеет два высших образования: Казахский национальный медицинский университет имени Асфендиярова по специальности «лечебное дело», ун...
Экология
РГП «Казгидромет» включил анализ содержания бензапирена в перечень показателей атмосферного воздуха по южной столице, передает inAlmaty.kz. Уточняется, что по поручению министра экологии, геологии и природных ресурсов Казахстан Мирзагалиева Мазгума c 1 июня «Казгидромет» приступил к мониторингу содержания бензапирена в атмосферном воздухе в Алматы. «Пробы воздуха будут отбираться один раз в неделю, на пяти постах ручного отбора проб, результаты анализов бу...
Здоровье
Число инфицированных COVID-19 в мире превысило 6,3 млн человек. В Казахстане зарегистрирован 11 571 случай заражения коронавирусом, темп прироста за сутки составил 2,3%, передаёт inAlmaty.kz. Согласно ежедневной сводке МВК по нераспространению COVID-19, по состоянию на 1-ое июня в Казахстане зафиксирован 11 571 случай (+ 263 за сутки, темп прироста составил 2,3%) инфицирования коронавирусом. Из них в Алматы 2676 (+ 29 за сутки, темп прироста составил 1,1%)...
Криминал
За 10 эпизодов с общей суммой ущерба 687 000 тенге в районном суде №2 Бостандыкского района жителя Алматы приговорили к трем годам лишения свободы, передаёт inAlmaty.kz со ссылкой пресс-службу алматинского городского суда. Судом установлено, что мужчина тайно проник в салон автомашины, похитил видеорегистратор-антирадар и скрылся с места преступления. Не останавливаясь на достигнутом, по аналогичной схеме подсудимый совершил ещё 9 аналогичных краж. Тем сам...
Авто
За пять месяцев 2020 года за управление транспортным средством, лицами лишенными прав, задержано 47 лиц управляющих транспортным средством в состоянии опьянения, передает inAlmaty.kz со ссылкой на пресс-службу Департамента Полиции региона. Ежегодно в результате ДТП гибнет и получают увечья большое количество граждан. Одной из причин, способствующих совершению ДТП, является не дисциплинированность водителей, грубое нарушение ими правил дорожного движения, у...
Здоровье
Еще одну операцию по лечению "косточек" на стопах провели врачи отделения ортопедической хирургии в Городской клинической больнице №4, передаёт inAlmaty.kz со ссылкой на пресс-службу медицинского учреждения. Пациентка поступила в плановом порядке с диагнозом: Hallux valgus обеих стоп третей степени, поперечное плоскостопие обеих стоп, умеренный болевой синдром переднего отдела обеих стоп. "Женщине 34 года, осложнения связаны с противопоказаниями для оперир...
Общество
Композиция нового мурала посвящена нравственному воспитанию граждан, привитию принципов честности, справедливости и неподкупности, передает inAlmaty.kz. На проспекте Аль-Фараби (между улицами Мендикулова и проспектом Достык) завершили нанесение мурала «Өз еліңді бұзба». Мурал в комиксовом стиле изображает доблестного героя - борца с коррупцией, арестовывающего нечистого на руку гражданина. Мурал создан в рамках «Алматы – Адалдық алаңы». Проект поддержали п...
Ответственный за раздел
Жанар Комбаева
инАлматы - сайт о жизни города, мы об алматинцах и для алматинцев!

Новости, события, происшествия - все то, что откликается в сердцах горожан, ваши волнения и тревоги, проблемы с которыми вы остались один на один и суета большого города, герои сегодняшнего дня и интересные судьбы людей живущих рядом. Мы о Вас и для Вас!

Журналисты сайта InAlmaty.kz всегда на связи - мы расскажем и вашу историю - пишите нам, звоните, сообщайте о городских новостях и событиях. Вместе мы сделаем наш город лучше!
Телефон: +7 700 978 78 35