«Можно сходить в баню в соседний аул?» - с чем обращаются алматинцы в call-центр ФСМС

На единый номер call-центра по медицинским услугам поступает от 5 до 10 тысяч звонков. Операторам городского филиала приходится отвечать на самые странные и непредсказуемые вопросы, передает inAlmaty.kz.

После объявления карантина в стране на единый call-центр 1406 Фонда социального медицинского страхования на оказанию медицинских услуг поступает особенно много звонков из Алматы и Нур-Султана. Чтобы уменьшить нагрузку на фонд, к работе с обращениями из городов подключили сотрудников региональных филиалов. С 19-го марта сотрудники филиала ФСМС в Алматы принимают звонки и консультируют людей касательно медицинской помощи и карантинных мер.

Если раньше в call-центр ФСМС поступало 1-2 тысячи звонков в день, то к середине марта их число значительно возросло. На пике в апреле ежедневно поступали от 5-10 тысяч звонков. С начала карантина поступило более 319 тысяч обращений.

«На данный момент от алматинского филиала в колл-центре работают четыре сотрудника. Они работают в паре с понедельника по пятницу: двое выходят на смену с 9.00 до 15.00; следующие дежурят с 15.00 до 21.00. Все они высококвалифицированные врачи, специалисты своего дела и всегда грамотно консультируют по всем вопросам. В среднем один оператор за шестичасовую смену отрабатывает 120-140 обращений. Часть вопросов касательно работы медицинских организаций (качества оказанных услуг, неполучение бесплатных лекарственных средств) регистрируется в системе. Дальше обрабатывается нашими операторами совместно с медицинскими организациями», - рассказали в филиале ФСМС.

В ведомстве отмечают, что для работы операторам нужна эмоциональная стойкость. Зачастую в call-центр обращаются люди, которые оказались оказались в затруднительных ситуациях. Кто-то не может въехать в город к семье, у кого-то годовалый ребенок и родителям кажется, что у него симптомы короновируса, один в панике сообщает, что везде выросли цены, других выселяют из квартиры, потому что они не оплатили аренду.

«Примерно 70% звонивших интересуют вопросы касательно социальной помощи в размере 42 500 тенге. К сожалению, по каким то причинам люди не могли дозвониться до горячей линий исполнительных органов и звонили к нам. И они все хотят получить незамедлительно ответы на свои вопросы. Но тут важно понимать, что колл-центр - не есть панацея от всех бед. В полномочия колл-центра входит только консультация и первоначальная его функция - помощь в получении медицинских услуг. Иногда возникают недопонимания со стороны заявителей, бывает, дают волю эмоциям. Операторы же в свою очередь проявляют свою стойкость, выслушивают обращение до конца и пытаются оказать максимальную помощь», - добавили в алматинском ФСМС.

Самые популярные вопросы в call-центр от жителей Алматы:

• 1. Социальное пособие (оформление, куда обратиться и т.д.).
• 2. Передвижения по городам и областям, где введен карантин. А также въезда и выезда в вышеназванные населенные пункты.
• 3. Когда и как можно пройти экспресс-тесты на выявление КВИ на платной основе?
• 4. Доставка продуктов питания и лекарств одиноким, пожилым людям и инвалидам.
• 8. Возмущения на телефоны акиматов, 1414, 1411, 109 и др.
• 9. Обращения пациентов, которые находятся на карантине (условие, питание, нет гигиенических средств).
• 10. Когда поступят вторая выплата 42500?
• 11. Где можно сдать экспресс тест на КВИ? Нужен ли тест на прохождение КВИ при заезде в город из другого города.
• 12 Компенсация за коммунальные услуги 15 000.

К операторам поступают и весьма необычные звонки, приводящие к комичным ситуациям. К примеру, были случаи, когда люди жаловались что у них температура 35 и к ним не приезжает скорая.

«Операторы тоже при этом должны относиться ко всем звонкам с терпением и пониманием, поэтому дают полноценные ответы, чтобы успокоить людей. Также поступали и такие вопросы: «Можно ли сходить в баню в соседний аул?», «У меня понос! Это значит, что у меня коронавирус?», «У нас собака умерла. Она заразит меня коронавирусом? Куда смотрит Акимат, пусть приедет и заберет её!», «Я сейчас в магазине! Не вешайте трубку и заберите при мне тех, кто ходят без масок», - добавили в ФСМС.

При общении с операторами люди часто дают волю эмоциями и хотят выговориться. Иногда один звонок может длиться 30 минут. Конечно, за это время оператор мог обслужить несколько человек, но приходится успокаивать обратившегося, поддержать.

«Бывает, что повышают голос и хотят незамедлительного решения их вопроса. Случается, что не могут дозвониться до другого колл-центра и злятся из-за этого на операторов 1406. Порой даже операторы 103 направляли людей звонить на 1406, чтобы узнать симптомы коронавируса. У всех бывают плохие времена, операторы это понимают и предпринимают всевозможные меры для урегулирования негатива», - добавили в алматинском call-центре.

В call-центре дежурят более 180 человек в три смены. У многих нет возможности посидеть и отдохнуть за смену, так как звонки поступают постоянно. С ослаблением карантинна и в связи с ежедневными изменениями в стране у граждан появляются дополнительные вопросы и поток звонков на ослабевает.

Ранее в республиканском call-центре ФСМС рассказали с какими звонкамиказахстанцы обращаются к ним.