«Продавец обязан реагировать на жалобу»: как потребителю в Казахстане защитить свои права

В прошлом году был принят первый пакет поправок в закон «О защите прав потребителей». Новый механизм предусматривает обязательство перед продавцом реагировать на жалобу потребителей.

В ходе брифинга в РСК руководитель департамента по защите прав потребителей Алматы Арман Аксубаев сообщил, что поправки предусматривают введение трехступенчатой системы рассмотрения жалоб потребителей.

• Первый этап - продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая общественные объединения по защите прав потребителей.
• Второй этап - если продавец не желает договариваться, жалоба направляется либо в государственный орган, в компетенцию которого входит разрешение тех или иных вопросов.
• Третий этап - обращение в суд.

«Мы даём возможность предпринимателям и неправительственным организациям в первую очередь решить вопрос без участия государства. Для удобства и потребителей, и бизнеса, и государственных органов запущена Единая информационная система приёма и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz», - сказал Аксубаев.

В системе предусмотрят размещение ряда типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора. Также потребитель сможет при необходимости выбрать из прилагаемого в системе перечня своего представителя, выбрать один из действующих институтов досудебного урегулирования.

Какие права есть у потребителя?

Арман Аксубаев отметил, что обычно в торговых местах идут навстречу и меняют или возвращают деньги за товар ненадлежащего качества. Согласно закону «О защите прав потребителей» в случае приобретения товара ненадлежащего качества, потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• соразмерного уменьшения покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков товара;
• возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;
• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Привет этом, если в результате проверки товара установлено, что недостатки отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю, то потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также расходы на транспортировку товара.

Арман Аксубаев порекомендовал потребителям в случае приобретения некачественного товара сфотографировать покупку и свое пребывание в торговом заведении.

«В магазинах не запрещено фотографировать сам товар или полку. Это в дальнейшем может сослужить хорошую службу, если чек утерян или его не выдали», – добавил глава ведомства.

На что чаще всего жалуются алматинцы?

В последнее время часто поступают обращения касательно некачественного предоставления услуг по изготовлению мебели. Также в списке популярных запросов со стороны населения - недовольство оказанием косметологических услуг, туристических услуг, когда идёт невозврат по приобретённым авиабилетам.

Второй пакет поправок

Арман Аксубаев сообщил, что сегодня ведётся разработка второго пакета поправок в закон «О защите прав потребителей».

Прорабатываются:

• инициатива по созданию Единой национальной ассоциации потребителей Казахстана;
• внедрение института омбудсмена по защите прав потребителей;
• усиление и укрепление гражданского общества.